Plateforme SaaS de réservation de services basée sur WhatsApp avec Twilio & Cal.com

Nous avons conçu une plateforme SaaS de réservation de services alimentée par l'API WhatsApp Business de Twilio pour les interactions conversationnelles, Cal.com pour la planification et la gestion de calendrier, et un backend multi-locataires pour l'intégration et la configuration des entreprises.

Architecture

• Couche de messagerie : API WhatsApp Business de Twilio pour la messagerie bidirectionnelle
• Moteur de planification : Cal.com (auto-hébergé) pour la gestion des disponibilités, la logique de réservation et la synchronisation de calendrier
• Backend : API Node.js/Express avec Amazon DynamoDB pour les données multi-locataires
• Moteur de conversation : Moteur de conversation AI alimenté par ChatGPT gérant les flux de réservation, la reprogrammation et les annulations
• Notifications : Twilio pour les rappels, confirmations et suivis WhatsApp
• Tableau de bord administrateur : Frontend Vue.js permettant aux propriétaires d'entreprise de gérer les services, les disponibilités et les réservations
• Paiements : Intégration Stripe pour les acomptes et prépaiements via des liens de paiement WhatsApp

Flux de réservation conversationnel

Découverte et réservation

Le bot WhatsApp guide les clients à travers un flux conversationnel naturel : accueil, sélection du service (avec descriptions, durées et tarifs), sélection du prestataire (avec notes et avis), navigation des créneaux horaires disponibles (avec navigation par semaine), et confirmation de réservation avec tous les détails. L'intégralité du flux s'effectue sans quitter WhatsApp.

Reprogrammation et annulation

Les clients peuvent reprogrammer ou annuler en répondant simplement avec un mot-clé. Le bot identifie leurs réservations actives, présente les alternatives disponibles et confirme le changement — le créneau horaire libéré devenant immédiatement disponible pour d'autres clients.

Intégration Twilio WhatsApp

Gestion des messages

• Webhook entrant — Twilio transmet les messages WhatsApp entrants au backend via un webhook
• Gestion de session — État de la conversation suivi par numéro de téléphone avec des sessions gérées par DynamoDB
• Messages modèles — Modèles WhatsApp Business pré-approuvés pour les notifications sortantes
• Messages de forme libre — Dans la fenêtre de session de 24 heures, le bot envoie des réponses interactives
• Prise en charge des médias — Logo d'entreprise, images de services et cartes de localisation envoyés comme médias enrichis
• Réponses rapides — Messages avec boutons interactifs pour les choix courants

Notifications automatisées

La plateforme envoie une série de notifications automatisées tout au long du cycle de vie de la réservation : confirmation immédiate de la réservation, un rappel la veille, un autre rappel peu avant le rendez-vous, un suivi post-visite demandant des retours, une notification de non-présentation avec option de reprogrammation, et un message de réengagement après une période configurable.

Intégration Cal.com

Moteur de planification

• Auto-hébergé — Cal.com déployé comme une instance dédiée pour un contrôle total des données
• Types d'événements — Chaque service est mappé à un type d'événement Cal.com avec durée, temps de latence et tarif
• Règles de disponibilité — Disponibilité par prestataire avec horaires récurrents, annulations de dates et pauses
• Synchronisation de calendrier — Synchronisation bidirectionnelle avec Google Calendar, Outlook et Apple Calendar
• API de réservation — API REST Cal.com utilisée de manière programmatique par le moteur de conversation WhatsApp
• Temps de latence — Des tampons configurables avant/après évitent les réservations consécutives
• Répartition cyclique (Round Robin) — L'option "tout disponible" distribue équitablement les réservations entre les prestataires

Prévention des conflits

Cal.com vérifie la disponibilité en temps réel par rapport à tous les calendriers synchronisés, utilise le verrouillage optimiste pour les requêtes concurrentes, applique des temps de latence entre les rendez-vous et gère les annulations de dates pour les jours fériés et les horaires spéciaux.

Architecture multi-locataires

Isolation des locataires

• Chaque entreprise dispose d'un numéro WhatsApp dédié ou d'un numéro partagé avec routage par mot-clé
• Requêtes DynamoDB au niveau du locataire pour toutes les opérations
• Types d'événements Cal.com et disponibilités distincts par locataire
• Modèles de messages personnalisés avec nom et détails de l'entreprise
• Comptes de paiement indépendants pour le traitement

Intégration des entreprises

Les nouvelles entreprises sont intégrées via le tableau de bord administrateur avec l'approvisionnement automatisé d'un numéro WhatsApp, la configuration du catalogue de services, la mise en place de la disponibilité des prestataires avec synchronisation de calendrier, et l'approbation des modèles de messages — une mise en service en moins de 24 heures.

Tableau de bord administrateur

Fonctionnalités pour les propriétaires d'entreprise

• Catalogue de services — Ajouter/modifier des services avec nom, durée, tarif, description
• Gestion des prestataires — Ajouter des membres du personnel, définir les disponibilités, attribuer des services
• Calendrier de réservation — Calendrier visuel affichant toutes les réservations à venir pour tous les prestataires
• Annuaire des clients — Liste de contacts avec historique des réservations et journal de communication
• Analyse — Volume de réservations, revenus, taux de non-présentation, services populaires, heures de pointe
• Paramètres — Horaires d'ouverture, préférences de notification, configuration des paiements

Fonctionnalités clés

1. Réservation native WhatsApp — Flux de réservation complet sans quitter WhatsApp
2. Disponibilité en temps réel — Cal.com se synchronise instantanément avec les calendriers Google/Outlook
3. Rappels automatisés — Des rappels à plusieurs étapes réduisent le taux de non-présentation
4. SaaS multi-locataires — Plateforme partagée desservant plusieurs entreprises de manière indépendante
5. Moteur de conversation AI — Bot contextuel alimenté par ChatGPT qui se souvient où l'utilisateur s'est arrêté
6. Liens de paiement — Collecte d'acomptes via message WhatsApp, alimentée par Stripe
7. Suivi post-visite — Demande d'évaluation et messages de réengagement automatisés
8. Répartition cyclique des prestataires — Distribution équitable lorsque le client sélectionne "tout disponible"
9. Médias enrichis — Images de services, cartes et messages personnalisés au sein de WhatsApp